Er is vandaag geen enkel, zich zelf respecterende software leverancier, die geen …. as a service aanbod heeft. Het ene model is uiteraard het andere niet en die verschillen moeten er ook zijn want hoe zouden ze zich anders differentiëren van al de rest? In een “red ocean" wil niemand toch zwemmen? Elk software bedrijf giet zijn eigen saus over zijn saas.

Maar toch hebben ze allemaal één ding gemeen... Want om Software as a Service te krijgen, verwacht je toch ook een service aspect niet? Wel dat is iets dat, naar in mijn bescheiden mening, geen enkel software bedrijf u kan of wil bieden.
 
In de laatste 3 jaar ben ik al met meer software bedrijven in aanraking gekomen dan eigenlijk goed is voor een mens. Ik ben hierin zo ver gegaan dat ik zelfs hun partner- en eindgebruikers contracten heb gelezen. Niet uit één of andere masochistische neiging of uit verveling of zo, maar uit pure noodzaak. Omdat ik wou begrijpen wat voor service wij als System Integrator, kunnen beloven aan onze eindklanten, wanneer we die bewuste software verkopen, implementeren en ondersteunen.

Uit deze bijzonder leerlijke ervaring ben ik tot drie ontluisterende vaststellingen gekomen:

- Primo, dat het mij nu duidelijk is waarom iedereen steeds die beruchte end user terms - je weet wel, die vervelende pop up die altijd verschijnt wanneer je een nieuwe software hebt geinstalleerd - blind aanvaardt, zonder ook maar één letter ervan te hebben gelezen. Dat is namelijk omdat deze teksten zo ongelofelijk slecht en onbegrijpelijk geschreven zijn. Meestal nog in een soort Engels dat niet meer gesproken werd sinds koning Arthur terug kwam van zijn kruistochten. Ze zijn daarenboven nog doorspekt met begrippen waar iemand, die geen Master in Commercial Law heeft, geen twee zinnen van kan begrijpen. Niet dat ik de pretentie heb te beweren dat ik dat wel doe, want daar betalen wij gelukkig onze juridische adviseurs voor, is het niet?

- Secundo, eens voorbij die grote vertaalslag van al dat juridisch gewauwel kom je al snel tot de ontnuchterende vaststelling dat geen enkele vendor ook maar de minste zekerheid geeft dat de software foutloos zal doen waarvoor hij bedoeld is. Het is de ene indekking na de andere. Eerst dekken ze zich in tegen het mogelijks niet naar behoren functioneren om vervolgens zich al snel te beschermen tegen claims en klachten van partners, klanten en gebruikers. En o wee als je ooit de overweging maakt een klacht neer te leggen, laat staan een proces te starten tegen zo een bedrijf. In het beste geval mag je dan voor een Engelse rechtbank, met een Engelse advocaat je zaak gaan verdedigen. Uiteraard is dan het Engels recht ook van toepassing waar zaken zoals "tort" er nog kunnen voor zorgen dat jij, aan de bewuste software leverancier, een boete moet betalen voor het besmeuren van hun vlekkeloze reputatie.

- Tertio ten slotte, is veruit de belangrijkste. Support of ondersteuning, zoals wij dat in het mooi Vlaams ook wel durven noemen, is quasi onbestaande. Als je geluk hebt is er een bijlage met een wazige support procedure of een website waar je, bij problemen, een ticketje kan op openen. Los van het feit dat de leverancier zelf bepaald welke ernstigheidsgraad jouw probleem heeft, stipuleren de contracten veelal dat je voor je eerste- en tweedelijns ondersteuning bij het bedrijf moet aankloppen die je de licentie heeft verkocht. Die partij heeft dan weer het geluk als ze een A4-tje ontvangen hebben van de bewuste leverancier, met wat richtlijnen of enkele complexe procedures om te achterhalen of het probleem dan toch echt niet op de hardware kan worden toegeschreven (“steekt de stekker in meneer?”). Neen, blij wordt je er niet van wanneer je toch alle laatste updates hebt geïnstalleerd, de hardware conform de specificaties werd getweakt, de instellingen tot vervelens toe werden gecontroleerd en de software nog steeds niet doet wat het hoort te doen. Maar als je dan de grondig overwogen keuze hebt gemaakt, om toch die extra Gold, Platinum, Enterprise of beter Fisher Price support bij te kopen,  dan kan je in het beste geval eens bellen. Je krijgt dan vast een Indiër, die John Smith zou heten, aan de lijn om vervolgens, vele weken later, te lezen te krijgen dat jouw probleem waarschijnlijk een “bug”betrof. Of beter nog, dat ze eerst nog wat additionele testen moeten doen om zeker te zijn dat het niet om een zogenaamde undocumented feature gaat. O ja, en de timing om het probleem op te lossen is zéker binnen de 4 volgende releases van de software gepland. "Heeft u die laatste support update e-mail dan niet gelezen beste klant?"

Mijn persoonlijke conclusie van dit relaas, is dat de kans op service die je van een software bedrijf kan verwachten, vergelijkbaar is met de kans op een waardestijging van een Dexia aandeel.

Vandaar dat ik ervoor pleit om niet langer te zwepen met klinkende termen als “SaaS” maar om vanaf heden te spreken over “SwaS”: Software without a service! Want, als u die al verwacht had bij de aankoop van uw software, heeft u daar formeel afstand van gedaan op het het ogenblik dat u, na de installatie ervan, klikte op de knop "Yes, I accept".

Jelle Vervaeke
Product & Alliance Manager - Realdolmen
@jellevervaeke / jelle.vervaeke@realdolmen.com